现在城市里的人们都想住在郊区，为什么？原因是郊区的空气好，环境好。可是，如果大家都住郊区的话，你就会发现，它的空气和环境质量都在下降。万科有一个项目就是在郊区，由于附近道路的车辆不断地增加，小区住户所反映的汽车噪音意见越来越突出。道路是政府修的，车辆是社会的，按理说是和万科没有关系的，要投诉的话也是找政府。万科没有这样，而是自己投资在临近小区的路段，修了一道能够起到隔离和降低噪音的墙，果然，客户投诉明显地下降了。

——2004年，王石对地产客户关系咨询专家田同生如是说

背景分析

王石上面举的例子，显然就是以客户为中心的思维和实践。不过，他的思考又远不仅仅于此。王石认为：“隔音墙肯定是要修的，但是能不能将这堵墙修成一个艺术品，在解决噪音的同时，还能够让人们有一种美的享受，包括小区居民和乘车经过这里的人们。能不能采用新的科技，在临近小区的路段铺上能够吸收噪音的沥青。再就是，能不能在降噪音墙的背后做一个土坡，铺上花草，上面种上大树，尽管植物的吸收噪音能力不强，但是它能够很好地起到对客户的心理暗示作用。如果这三条我们都做到了，那才是以客户为中心。”

行动指南

以客户为中心，不能只做表面文章，也不能是浅尝辄止，而应该想客户所想，为客户创造更多价值。

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