在资讯高度发达的现代社会，相对于客户的赞美之声，客户的抱怨往往会被更快更大范围地传播，进而带来对公司品牌的严重损害，增加公司的运营成本，降低客户忠诚程度，我们必须持续降低客户的抱怨程度；而客户忠诚度会带来客户的终身购买与推荐成交，提升品牌价值，会带来经营业绩的持续提升。可以说，客户是我们实现自身价值的唯一途径。

——王石、缪川，《道路与梦想》，中信出版社，2006年1月

背景分析

推诿是很多中国企业对待客户抱怨的通病，这大大降低了中国商业环境的信用度。一个企业不能承担责任，对客户是一种伤害，对于自己的品牌则是更大的伤害。

处理客户抱怨问题的第一步是鼓励不满意的客户提出自己的意见，即降低客户进行抱怨的“门槛”。如前所述，若客户不将心中的不满讲出来，公司就不知道哪里出错。公司应该把客户的抱怨看做是促使自身改进的机会。

在客户面前忘记你解决他们问题所花费的成本，那本来就应该是你负担的。解决了一个客户的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你商务运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。

重复的类似抱怨是非常危险的征兆，出现这个问题，公司就可能隐藏太多的问题了。

行动指南

高度重视客户的抱怨，是积极改善客户关系的基础。

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