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九月 地产行业的深入反思 9月27日 品质提升无止境

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可以发现,对于房地产行业而言,质量始终是客户关注的焦点,提供符合客户期望的服务和产品质量是房地产行业竞争的重要因素。

我相信人们选择产品,不是选择价格,而是选择品质。“磐石行动”恰恰是为了更好地解决成本控制问题,为客户、投资者、员工和社会争取更好、更高回报的一种努力。

——2004年3月24日,王石在北京举行的“磐石行动”会议上答记者问

背景分析

2004年,万科提出注重质量的“磐石行动”,将“倡导零缺陷质量文化,关注客户需求,与合作伙伴共同成长”,力争在“磐石行动”结束时,把返修率降为零。

2008年起,为进一步提高品牌在客户心中的美誉度,上海万科正在尝试建立一套“品质标准”:由客户关系中心牵头,通过对以往客户投诉的分析,找出他们最关心的问题,最终,从居住的角度找到产品改进的方法。并且,根据此标准做好“品质监控”。

此外,在项目开发的很多关键节点如定位、研发、上市等等,万科都会进行客户访谈,根据客户的意见来决定产品形态、户型设置、价格策略,甚至广告调性,更重要的是优化万科的产品和服务。

行动指南

不管什么企业,提供的是产品还是服务,首要的就是质量。只有高品质的服务和产品,才能给客户创造价值,才能给企业带来价值。

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