万通客户忠诚度建设方面最核心的做法是“客户价值倍增计划”。“客户价值倍增计划”是以为客户提供价值、为客户增加价值作为指导思想的一系列工作的总称，是万通地产客户关系的内核。目前，已实施的计划包括“积分计划”、“二次规划”等，将来还将实施“换屋计划”等一系列的具有持续性的其他计划。

——摘自《站在未来看现在》

背景分析

在很多企业还停留在做“客户服务”时，万通已经开始做“客户管理”了。“客户管理”包括三个主要任务：客户忠诚度管理、客户价值开发和促进企业运营效率的提升。

很多企业在进行“客户忠诚度建设”时仅仅停留在如何把客户服务好。而万通“客户价值倍增计划”的做法更有高度，可以说处在战略高度上。目前，万通“客户价值倍增计划”的内容包括：

“积分计划”。万通的客户可因购买或推荐他人购买万通的住宅、商铺、写字楼而获得积分，其他渠道也可以获得积分。积分可以用于再购或兑换奖品等。客户可以通过不断重复的消费体验，建立对万通的一种信任感。

“二次规划”。万通地产对已入住一段时间的项目，会根据居住需求的变化和时代的要求，自出资金，对社区进行重新规划与改进，以保证社区的高品质，并与时代同步，使客户的资产得到“保值增值”。

“换屋计划”。当万通的老客户在居住多年后准备购买万通的新产品时，万通将协助他们将现有房产出租或出售，使这些忠诚客户能够不断享有万通的最新产品。

行动指南

能够把客户管理和服务的新理念真正做到位，赢得客户发自内心的认可，是一家负责任的企业追求的目标。

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