文/摩根·威策尔

“80%的业务来自20%的顾客。”这句通常被称为80/20法则的格言，出自美国质量管理大师约瑟夫·朱兰（Joseph Juran）。30年代末，在底特律的一间汽车组装厂，朱兰就缺陷如何进入生产系统的问题进行了研究，并得出结论：80%的问题是由20%的系统引起的。

他把这一现象称为巴雷托法则（Pareto Principle），以纪念意大利经济学家维利弗雷多·巴雷托（Vilifredo Pareto），巴雷托曾观察到，意大利80%的财富被20%的人拥有。

朱兰进一步将该理论应用到其它商业方面：80%的利润由20%的雇员创造；80%的成本由公司20%的部门产生；最后，80%的销售额来自20%的顾客。

精确的百分比不那么重要，关键是原则：一小部分顾客通常带来一大块不成比例的销售，这些顾客频繁购买，或大量购买，或两者兼备。

很大程度上，对购买模式的研究证实了我们的常识：有小孩的家庭会购买大量洗衣粉；大批量制造商要比小批量制造商定购更多的原材料和元件，等等。

因此，这条法则在理论上基本正确，问题是如何运用它。朱兰在对该法则的论述中，使用了两个关键术语，他把多数人（即80%的顾客）称为“有用的多数”（useful many），没有这些人，公司会遭受损失，但仍能生存下去；他把20%的少数人称为“关键的少数”（vital few），即使只失去少量这部分顾客，公司也会陷入困境。

有两种策略可供选择，第一种是把注意力集中于“关键的少数”，并逐渐甩开其他顾客，然而，这会导致企业把所有鸡蛋都放在一个篮子里，当顾客需求改变时，企业就会自食其果。

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