“待会儿再谈你碰裂的脑袋，现在先给我保险单号码”

几年前的一个晚上，我在纽约大街抓到一个男人正在偷车，我大声喝令他停止。他匆忙逃逸的同时，还不甘心地对我施行报复。他跑过我身边，将我推到地上，我的头撞到人行道的边角，头骨裂伤。

我意识不清地走进附近医院的急诊室。手上拿着冰袋敷头，嘴里不停回答护士的例行问题：地址、电话、身份证号码、健保种类、健保号码等等。

我心想，为什么要拿这些琐细的问题来烦我呢？我当时只想随便找个人，告诉他我可怜的遭遇。护士结束无礼的质问之后，才问了一句，“好，究竟发生了什么事？”

后来我把我的遭遇告诉一位护士朋友苏。苏在另一家医院的急诊室负责替病患办理登记或入院。她说，“我了解。我不敢相信他们的表格竟然设计成这样，伤患竟然到最后才能说出事件的经过。”苏告诉我，想从骨折或烧伤的病人口中问出那些基本资料很困难。除非，她先问表格上的最后一个问题，也就是，先问病人的事件经过。苏会先问病人发生了什么事。病人全盘托出的同时，苏则认真地倾听，不时深表同情。“接下来，”她说，“他们就会很愿意说出我需要的基本资料。”

当你想传递重要消息时

懂车的人都知道，油箱满了，就再也加不进一滴汽油。拼命想加满反而会溢出来。同样地，别人听你说话时，脑子也充满各种想法、担忧或渴望。如果你硬把自己的想法灌输给他们，和他们脑中的想法相混，就会变成对你有害的毒素。如果你希望自己的绝妙想法被对方接受，不起任何化学变化，请先漏光他们脑中的油箱。

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