没有商场实战经历的管理学家一定会说，海底捞应该先完善流程和制度，然后才可以开分店，这样才不至于走样。

可是企业家对此建议一定不屑一顾，哲学家的话更符合企业家的思路，“不在过程中生存，就在过程中死亡”。真正有效的流程和制度绝不可能事先设计好，必须是边干，边摸索出来的。

张勇是一个完美主义者。他做事情，要么不做，要做，就要做到最好。比如，海底捞第一家火锅店的工服，他竟然按空姐的样衣给员工度身定做。

我请他到北大给MBA学生讲课时，他说：“有一次去一个店视察，发现送给客人吃的西瓜不甜，他问店长怎么回事，店长说：西瓜现在涨价，好西瓜要3毛一斤。张勇说：既然是送人吃的，就要送最好的；2毛一斤都送了，为什么不再多添1毛送甜的？”

海底捞在流程与制度的开发上也是不惜血本，张勇要请世界一流的咨询公司帮助海底捞开发和研究火锅餐厅管理的流程和制度。可惜，火锅是中国的，海底捞已是中国最好的火锅店，而海底捞的难题就是世界的难题。迄今为止，尚没有任何一个咨询公司能解决海底捞需要的流程和制度。

什么是流程和制度？说白了，流程和制度就是做事的程序和纪律。比如，医生上手术台前必须洗手，这就是纪律。洗手必须包括手臂，必须用消毒刷刷手指和手掌；必须洗3次，每次1分钟以上——这就是流程。

其实不是流程和制度本身难，而是人与流程和制度的匹配难。人都是自然的人，没有有效的监管，流程和制度就会流于形式。可是过度的监管，不仅使人感到不自在，而且让人变成机器。

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