报到区有少数部门仍然采用传统的人工服务，所以旅客在这里可以安心地和活生生的人员互动。黛安娜·内维尔负责维系这种互动的品质。她在15年前从学校毕业之后就进入英国航空公司工作，现在手下掌管200名员工，为旅客发放登机牌以及贴行李标签。

黛安娜深知员工的负面情绪对公司的伤害有多大。一名旅客回到家里，可能完全不记得安全抵达目的地的班机，也不记得行李在输送带启动之后几分钟就送达她面前，而只记得自己好言好语地向服务人员请求靠窗的座位，却遭到对方一口回绝，要她乖乖接受自己受到分派的位子——而这一切只是因为报到柜台的人员（也许正好感冒头痛，或是前晚在夜店玩得不开心）对人生充满羞辱与不公平的本质满怀气愤。

在工业时代初期，激励员工曾经是相当简单的事情，只需要一项基本工具：皮鞭。只要毫不留情地鞭打工人，即可促使他们奋力采掘岩石、划动船桨。但新式的职业兴起之后，员工必须真心感到满足才能把工作做好，不再只是表面顺服即可——到了21世纪初，这类工作更是成了劳动市场的主流——于是规则也就必须随之改变。员工负责的工作如果是推着轮椅护送年老旅客穿越航站楼，或是在高空为乘客侍候餐点，自然不能够一脸阴沉或是满腹怒气。一旦了解到这一点，员工的心理健康就成了商业界最重要的关注事项。

在这种需求下，管理的技艺也就应运而生。管理就是通过利诱而不是威迫的方式，导引员工全心投入自己的工作。英国航空公司的做法，则是定期举办励志训练研讨会、设立员工健身房与免费餐厅，只盼通过这样的理智算计达成那飘忽不定的目标：服务人员的友善态度。

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