不过，即便是发自内心的友善态度也不一定足够。我注意到一名旅客背着肩包冲向报到柜台赶搭一架东京班机，却被柜台人员礼貌地告知他已来不及登机，只能考虑搭其他班次了。

然而，他的波音747客机其实还没起飞，在航站楼里至少还会停留20分钟，而且望出窗外即可看见机身。这名乘客之所以无法登机，纯粹是出于管理上的考虑：航空公司规定，一旦晚于起飞时间之前40分钟，即不得再发放登机牌给乘客，就算这名乘客的新娘和200名宾客都在目的地等着他现身，也一样不能破例。

飞机明明近在眼前，却偏偏搭不上去。想着自己的座位将在接下来的48个小时里空着没人坐，而且又得取消东京的会议，这名乘客于是忍不住双拳在柜台上重重一击，同时发出一声猛烈的怒吼，远在航站楼西端的史密斯书店都可以听得到。

我想起罗马哲学家塞内加为了皇帝尼禄而写的《论愤怒》一书，尤其是书中指称愤怒根源于希望的论点。人类之所以愤怒，原因是我们过于乐观，所以才会无法接受人生中必然的各种挫折。一个人若是因为找不到钥匙或是在机场遭到拦阻登机而放声怒吼，其实就是表达着一项动人但过于天真的信念，认为这个世界应该不会出现钥匙遗失的现象，而且我们的旅行计划也应该都一定能够实现。

综观塞内加的分析，不禁让人对这家航空公司的广告走向捏一把冷汗。在广告中，这家公司不断以充满自信的态度承诺竭尽全力为顾客服务，讨得顾客的欢心，并且绝不误点。于是，在这个极易遭到灾难影响的产业里，未来必然不免出现更多的怒吼。

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