作为一家零售企业，服务在苏宁的发展史上占有很重要的地位。服务的定义和概念一直在不断地发生变化。优质服务的标准也在随着市场需求和时代的发展而变迁。这就意味着如果仅仅将服务看做是一种理念或者态度的话，服务就不可能做好。服务本身体现了零售企业的一种能力。而信息化对苏宁服务的改造正是为了培养这种优质服务的能力。

苏宁的服务概念有别于其他企业，不仅包括对消费者的服务，也包括对合作企业以及对自己内部的共享服务。对上游企业，苏宁从一个供应链管理者的角度来为厂家提供自己的服务。对自己，苏宁通过在统一、透明、标准化的制度流程基础上建立的集中管理平台和共享服务模式，将那些重复度比较高的企业职能剥离、集中起来，使得企业变成一个更加紧密的整体，也使得企业业务与资源的一体化运作能力与规模经济优势更强。对下游消费者，苏宁则通过强大的CRM系统，通过高度的系统信息集成，依托系统不断挖掘消费者的需求。想顾客所想，甚至想顾客所未想，最终将自己的服务变成一种主动的服务。

服务是苏宁的唯一产品

——优质服务需要体现的不只是一种理念或态度，更需要的是相应的能力。信息化正是这种能力的核心内容。没有信息化的优质服务就可能仅仅只是一种美好而又无可奈何的愿望，或者只能基于现有人力的可能而为之，无法在深度、广度、时效性方面作进一步的拓展。

“什么是服务？服务就是务必让顾客信服。”张近东对服务的解释简单明了。2008年，在一次高管的例会上，张近东说：“对于要不要重视服务的问题，现在已经没有异议了。服务对苏宁未来的发展很重要，关键是怎么实现新的突破。”

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