现在万科在做多层住宅的时候,要有意识地预留下将来安装电梯的位置。由于购买力的原因,如果你现在往多层住宅里安装电梯无疑会增加房价,客户可能就承受不了这个价格。但是,过了十几年二十年,客户的年龄大了以后,腿脚不利索了,他就需要电梯了。十几二十年之后,客户有了使用电梯的需求,而且也有了较高的支付能力,每个客户分摊一点钱就可以安装电梯了,假如当初并没有设计电梯的位置,就是你有钱也装不上。
——2006年,王石对友人田同生如是说
背景分析
为客户着想,客户才会为你着想。相信很多从事市场营销的人员看到这个观点都会深有感触。
首先,为客户着想,必须拥有长期的观念。所谓长期,指的是在房地产行业的发展是长期的,客户对产品的消费过程是长期的,公司为客户提供的服务也是长期的。
其次,万科强调客户理念。重视客户不仅成为绝大多数企业的信条,也早已成为万科的核心价值观之一。万科管理层提醒职员们,不是仅仅成立一个客户服务部门就万事大吉,而是意味着要把重视客户的想法落到实处。概括起来说就是:为客户创造价值;在和客户的交往过程中保持人格的平等和信息的对称;为客户提供有价值的服务。
万科认为,事先想清楚我们要做什么,然后才是怎样去做,这应该是万科要一贯坚持的做事方法。关于客户服务,一直是万科赖以生存的法宝。客户需要的不仅仅是微笑,解决问题的效率才是第一位的。
行动指南
客户需要的是公司提供有价值的产品和服务,自然也包括为之解决问题的好态度和高效率。
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