中国古代思想家老子有句名言：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细”。细节，虽然微小细致，但它是一种认真的态度和科学的精神。不惜代价以坐热冷板凳的精神坚持做好空调，营销不是最重要的。踏实打造完美新产品，拒绝浮夸与炒作，用无须售后的产品营造完美的企业形象。步入21世纪，一个知名品牌靠什么稳住它的竞争优势？步入服务经济时代，顾客服务流程是21世纪经销活动中最需要强化的重点，优质的服务不仅是市场竞争的武器，更是企业生存的技巧。在许多人看来，用户服务就是售后服务，售后服务指的是维修服务，而格力电器的主张和做法历来与众不同。作为行业的标杆人物，董明珠有着自己对售后服务的独特理解和深刻阐释：没有服务的产品才是真正的好产品，没有售后服务的企业才是好企业。格力电器的经营理念很简单，就是消费者的小事就是企业的大事，要用这样的经营理念来制造产品，对消费者抱负责任的态度。售后维修服务实际上是对消费者的一种麻烦和骚扰，因为消费者买回去不是为了天天打电话要求上门服务的。很多人说售后服务好的企业就让消费者放心，然而承诺不需要售后服务的企业可能更让人放心。从1997年开始，格力提出强调售前、售中服务，不是不做售后服务，而是把前端质量控制做好，有效降低售后返修服务的成本。

2003年以来，格力空调相继提出了“没有售后服务的服务才是最好的服务”“8年不跟用户见面”的服务观，并在生产、制造、物流、销售、安装等环节采取积极有效的措施，使格力空调朝着这一目标前进。在改革开放初期阶段，当时国产家电质量参差不齐，市场物资还不丰富的情况下，企业的产品质量不论好坏都有人要，在那个时期消费者最关注的一点就是售后服务。消费者最担心的是买了产品如果坏了没有人修怎么办？因为重买不一定买得到或买得起。随着改革开放的发展，消费观念的变化，消费者的自我保护意识开始加强了，消费者需要的不是有待维修的产品，而是高品质的产品。在空调市场，很多品牌都宣称24小时服务，产品安装后进行电话回访，问空调安装好不好，运行有没有问题。与众多企业忙于应付此起彼伏的售后维修问题不同，格力集中精力抓好售前的空调产品质量，不计成本地选用优质元器件。格力保证空调质量，首先是从源头抓起——原材料抓起，“在您购买之前，我们已经给了您充分的保障。”这是格力电器集中精力抓好空调产品质量的宗旨。一台普通空调至少需要1500个零部件，任何零部件的质量都会影响到整机的好坏，为了解决这个任何厂家都会遇到的问题，格力电器用了一个笨方法：专门设立了中国空调厂家独一无二的零件检验机构——筛选分厂，500多名员工对所有的零部件专门进行严格筛选，不合格一律不上生产线。空调素来就有“三分产品，七分安装”的说法，在产品销售过程中十分强调的另一点就是规范安装。空调要通过安装才能使用，一台空调的售价中会包括生产厂家给安装公司的费用。有的空调企业由于自身的利润空间受到挤压，于是就打起了缩减安装费的主意。 比如，很多空调品牌2005年的安装费用在150元左右，刨去给厂商的管理费用后剩下的110元，安装公司再支付80元左右的人员劳务、挂架螺丝、车辆通讯等成本，利润空间约为30元。但一旦厂家把安装费用压低，于是安装公司必然会在配件质量、劳动装备上打折扣，降低甚至克扣工人工资，这些因素都会导致安装质量的下降，进而埋下安全隐患。没有安装就没有空调消费者，没有安装就没有销售。董明珠相信，就格力的产品质量和其可靠性而言，只要做到了规范安装，售后就极少会出问题。格力每年发生的为数不多的售后服务案件中，80%是由于服务代理商没有按规范实施安装造成的。

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