任何一个企业，即便是生产型企业，在销售产品的同时也要伴随着服务。尤其是对于服务性行业，服务就显得尤为重要了。服务态度不好必然会对营业额有影响，服务质量提高了，回头客自然会增多，自然也会提升营业额。那么，企业要靠什么来彰显服务质量呢？答案是服务态度。好的服务态度，会让顾客在接触你的那一刻起就保持非常好的心理感受，会情不自禁地因为你的服务而掏钱，而且下次还会来光顾你，并且还会告诉他认识的人你的服务好。

细节71 热情，融化客户的冷漠

心理学家认为，热情的人之所以被人们喜欢是因为热情的品质包含了更多的个人内容，它让人们联想到与之相关的其他优良品质和特性，这正是“光环效应”的反映。一旦我们被热情所吸引，我们就会认为热情的人真诚、积极、乐观。热情感染着我们的情绪，带给我们美妙的心境，让我们感到愉快和兴奋。热情能带来幸运，因为人们都喜爱热情的人，对他们也宽容，容易满足他们的要求。

既然如此，为了让客户满足你的要求，你当然要学会用热情感染他们了。服务首先是态度问题，而态度首先要热情。我们要用热情去感染顾客，以引起顾客的共鸣。然后用非物质性的服务，如正确的礼仪、亲切而专业的建议、有价值的信息、完善的售后服务、购物的乐趣和满足感等，给顾客留下更深刻的记忆。

案例：用热情做成生意

埃尔斯·麦凯所经营公司的业务是把起重机出租给建筑承包商。一次他遇到了一位对业务员有偏见的顾客，并且喜欢发脾气。埃尔斯·麦凯听说公司里的另一个业务员已经和这位叫史密斯的承包商见了两次面，史密斯甚至拒绝听业务员的解说。但是作为老板的埃尔斯·麦凯还是执意要去见史密斯一次。

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