海底捞的案例在《哈佛商业评论》上发表后，其影响远远超出了编辑和我们的想象。我猜想可能是海底捞的行业是个谁都能做的行业，海底捞的管理方法是谁都明白的方法，海底捞的员工是再普通不过的服务员，然而，能做到让北京人三伏天还要排队去吃火锅的餐馆却仅此一家！

首都机场管理部门看到这篇文章后，特意请我就海底捞案例给他们讲课，目的是要提高首都机场的服务水平。接到他们的邀请，我心里就一直犯嘀咕：火锅行业是个完全充分竞争的行业，机场可是个绝对垄断行业。首都机场向海底捞火锅店学习，这等于皇帝儿子要向农民儿子学种地！尽管我非常理解首都机场要提高服务质量的苦心和决心。然而，怎么讲这堂课我一直没想好。

7月份我从韩国首尔回北京时，首都机场的人约我在机场见面再详谈讲课的事。因为脑袋想着给机场讲课，下了飞机对首都机场的服务就格外留意：结果，一件小事，一件让我和我身边所有刚从首尔飞来的旅客都不能不注意的小事，成了我给首都机场讲课的开场白。

抵达第三候机室的国际旅客，下飞机后首先要先坐3分钟的有轨电车（机场人员称它为捷运车)，才能到达办理入境手续的地方；同样在第三候机室起飞的国际旅客，办完出境手续后，也要坐3分钟捷运车，才能到等侯飞机起飞的区域。所以这个捷运车，3分钟一趟，来的时候送上飞机的旅客．回去的时候接我们这些下飞机的旅客。

捷运车两边的门像地铁一样都能打开，但同地铁不一样的是，上下车旅客要走不同方向的门。车停在接旅客的站台时，下飞机的旅客要先等车另外一边的门打开，里面上飞机的旅客下去后，那边门关上，这边的门才打开，轮到下飞机的旅客上车。

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